Apesar
de ser fundamental saber que para cada negócio existe uma rede social
mais indicada, ainda é preciso saber como utilizar essa ferramenta de
maneira correta para que não traga, ao invés de soluções, dores de
cabeça. Cláudio Coelho, presidente da Associação Paulista das Agências
Digitais (APADi), sugere 5 passos para quem quer elaborar uma estratégia
linear e de fluxo constante, fundamental nas redes sociais.
1º- Pensar: o
primeiro passo é entender que as redes sociais são mais um canal de
comunicação assim como os tradicionais mas, por serem um meio público e
instantâneo, nessas plataformas as informações devem ser dinâmicas e as
respostas rápidas. Qualquer demora pode gerar uma crise. O ideal é que
nesta fase participe alguém que conheça profundamente a empresa e alguém
que entenda a linguagem das redes sociais;
2º- Planejar: é a lição de casa. Os canais devem falar a mesma língua, com linguagens diferentes adequadas a cada público. O público web é curioso, está acostumado a procurar tudo sobre algo que lhe interessa , e conferir em canais independentes se o que a empresa comunica condiz com qualidade do serviço prestado e do produto entregue. O planejamento vai nortear o resto do processo;
3º- Executar: o responsável por postar deve possuir familiaridade com as redes sociais, conhecer as ofertas e ter suporte dos profissionais da empresa. É importante ter cautela na seleção deste profissional/empresa porque é ele que transmitirá a palavra oficial da corporação na rede. De qualquer forma, todo o fluxo deve ser pensado de maneira que não perca a velocidade;
4º- Monitorar: toda ação deve ser monitorada para saber o retorno que proporciona. A vantagem da internet perante as outras mídias é a possibilidade de testar a eficiência antes. O monitoramento é o termômetro que vai direcionar investimentos e ajudar a definir os próximos passos;
5º- Avaliar: saber ler os números é fundamental. Um grande número de seguidores no Twitter ou fãs no Facebook ou integrantes na comunidade do Orkut não são garantia de sucesso da ação. Os resultados práticos vem com a priorização das vendas e do ganho do valor de marca.
Cláudio Coelho ainda cita cases com o da Fiat, que criou o modelo de carro Mio a partir das opiniões dos usuários da web, e do Bradesco que recebeu em seu SAC online uma reclamação em forma de poema e respondeu também em poema no mesmo dia. Neste último caso, Coelho afirma que a atitude do banco foi correta e ele acabou saindo na frente de empresas que não são rápidas para responder aos seus clientes.
É por isso que as empresas devem estar atentas. Atitudes como fazer um perfil em uma rede sem pensar em uma estratégia, ou ainda subestimar os efeitos que uma reclamação (ou o contrário) pode ter nesta plataforma, não dando um constante feedback ao usuário, podem causar sérios problemas a uma organização, como a queda na sua popularidade e até na sua reputação.
2º- Planejar: é a lição de casa. Os canais devem falar a mesma língua, com linguagens diferentes adequadas a cada público. O público web é curioso, está acostumado a procurar tudo sobre algo que lhe interessa , e conferir em canais independentes se o que a empresa comunica condiz com qualidade do serviço prestado e do produto entregue. O planejamento vai nortear o resto do processo;
3º- Executar: o responsável por postar deve possuir familiaridade com as redes sociais, conhecer as ofertas e ter suporte dos profissionais da empresa. É importante ter cautela na seleção deste profissional/empresa porque é ele que transmitirá a palavra oficial da corporação na rede. De qualquer forma, todo o fluxo deve ser pensado de maneira que não perca a velocidade;
4º- Monitorar: toda ação deve ser monitorada para saber o retorno que proporciona. A vantagem da internet perante as outras mídias é a possibilidade de testar a eficiência antes. O monitoramento é o termômetro que vai direcionar investimentos e ajudar a definir os próximos passos;
5º- Avaliar: saber ler os números é fundamental. Um grande número de seguidores no Twitter ou fãs no Facebook ou integrantes na comunidade do Orkut não são garantia de sucesso da ação. Os resultados práticos vem com a priorização das vendas e do ganho do valor de marca.
Cláudio Coelho ainda cita cases com o da Fiat, que criou o modelo de carro Mio a partir das opiniões dos usuários da web, e do Bradesco que recebeu em seu SAC online uma reclamação em forma de poema e respondeu também em poema no mesmo dia. Neste último caso, Coelho afirma que a atitude do banco foi correta e ele acabou saindo na frente de empresas que não são rápidas para responder aos seus clientes.
É por isso que as empresas devem estar atentas. Atitudes como fazer um perfil em uma rede sem pensar em uma estratégia, ou ainda subestimar os efeitos que uma reclamação (ou o contrário) pode ter nesta plataforma, não dando um constante feedback ao usuário, podem causar sérios problemas a uma organização, como a queda na sua popularidade e até na sua reputação.
Fonte: CorpTV
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